Gemeente Leiden

Inleiding
Leiden_luchtfotoEen (middel-) grote organisatie die met AutoCAD (of één van de afgeleide producten) werkt heeft vaak behoefte aan een stukje ondersteuning in het werken met deze CAD-applicaties. En dan spreken we niet alleen over functioneel inhoudelijke ondersteuning, maar ook technische ondersteuning (installaties, inrichting omgeving, etc.). Deze ondersteuning verwacht men te krijgen van een ICT-afdeling (van eigen medewerkers of van een ingehuurde partij). Maar de gemiddelde ICT’er heeft vooral kennis van hardware, besturingssystemen, gebruikersbeheer, opslag en dergelijke. Maar niet van CAD. In veel organisaties ontstaan op dit vlak problemen. Vaak gehoorde kreten zijn:

  • Wij (de gebruikers) hebben meer kennis van CAD dan de ICT’ers
  • Wij (de gebruikers) kunnen de CAD-problemen wel oplossen, maar mogen dit niet (geen rechten)
  • Zij (de gebruikers) snappen de ICT-omgeving niet
  • Wij (de gebruikers) willen graag bepaalde functionaliteit, maar volgens ICT kan dat niet

Hier kan ISSUE iets voor u betekenen.
ISSUE kan zowel functionele als technische ondersteuning bieden binnen uw organisatie:

  • Technische ondersteuning als het gaat om installaties, inrichting van omgevingen, oplossen van problemen. Alles in nauwe samenwerking met de ICT-afdeling van uw organisatie.
  • Functioneel door met u en uw medewerkers mee te denken over inrichting van werkprocessen, oplossen van gebruikersproblemen.

Een dergelijke opdracht voeren wij op dit moment uit binnen de gemeente Leiden.
Hieronder vindt u een beschrijving van deze opdracht incl. de ervaringen van de gemeente Leiden zelf.

 

Historie
Binnen de gemeente Leiden zijn een 60-tal medewerkers die in meer of mindere mate gebruik maken van de applicatie AutoCAD (Map 3D). In het verleden heeft één van de medewerkers die erg bekwaam was in AutoCAD, de taak van applicatiebeheerder op zich genomen. Applicatiebeheer is geen dagvullende taak binnen een dergelijke organisatie. Wat wel veel tijd kost is het op peil houden van het kennisniveau. Elk jaar weer de nieuwe features van de nieuwe versie leren kennen. Terwijl de organisatie de medewerker liever inzet binnen de projecten.
De gemeente Leiden heeft dit opgelost door ISSUE in te huren om het applicatiebeheer voor AutoCAD te verzorgen. Deze overheidsinstantie heeft al jaren een goede relatie met ISSUE. De CAD-omgeving zoals die binnen de gemeente wordt gebruikt, is jaren geleden ingericht door consultants van ISSUE.

 

Organisatie
Er zijn een tiental afdelingen binnen de gemeente Leiden die gebruik maken van de applicatie AutoCAD Map 3D. Binnen de organisatie zijn 4 key-users aangewezen. Elke key-user vertegenwoordigt één of meer afdelingen. De key-user is voor de AutoCAD-gebruikers het aanspreekpunt voor vragen, wensen en problemen. Tevens zijn de key-users de contactpersonen voor de applicatiebeheerder van ISSUE.
De key-users zijn door ISSUE opgeleid om 1e lijns incidenten zelf te kunnen oplossen. Komen zij zelf niet tot een oplossing dan schakelen zij ISSUE in.

 

Werkzaamheden
In het supportcontract dat tussen beide partijen is gesloten zijn de volgende elementen opgenomen:

  • Onderhouden van de Autodesk Network License Manager
  • Afhandeling van 2e lijns incidenten die betrekking hebben op AutoCAD Map 3D
  • Onsite ondersteuning welke ingezet kan worden voor advies, wijzigingen, incidenten, inventarisatie en nieuwe functionaliteit
  • Telefonisch support voor eindgebruikers

Ervaringen gemeente Leiden
Leiden_kantoren station“De Gemeente Leiden is erg tevreden met de samenwerking die met Issue is opgebouwd op het gebied van applicatiebeheer AutoCAD.”, zegt Martijn Romijn, hoofd van het Ingenieursbureau en formeel opdrachtgever van het supportcontract.
“Nadat een civieltechnische medewerker die het applicatiebeheer van AutoCAD er naast zijn tekenwerk ‘bij deed’ vertrok naar een andere functie viel er in het beheer van AutoCAD een gat.
Wat hadden toen nodig? Heel in het kort: iemand die alle software-gerelateerde AutoCAD-problemen zo snel mogelijk voor ons op kon lossen en de werking van AutoCAD doorlopend kon verbeteren.
Het opnieuw  invullen in een combi-functie bleek na een externe wervingsronde onmogelijk en de taak was voor de ICT-afdeling te gespecialiseerd om iemand op aan te trekken.
ISSUE heeft ons ‘gat’ toen goed opgevuld met het samen met hen opgestelde support-contract. In dit contract is geregeld dat acute vragen door een telefonische helpdesk worden opgelost en in geval van nood door een bezoek van een specialist en dat permanente verbetering van de werking van AutoCAD gebeurt door tweewekelijkse bezoeken van een (vaste) specialist. Om te voorkomen dat die specialist bij elk bezoek door 60 gebruikers wordt lastiggevallen, zijn er als tussenschakel 4 zogenaamde ‘key-users’ gekozen onder de vaste medewerkers die de eerste vragen zelf kunnen oplossen en de overige vragen kunnen filteren naar de specialist. Tijdens zijn tweewekelijkse bezoek maakt hij een ronde langs de key-users en eventuele werkplekken waar specifieke vragen zijn. Een deel wordt meteen opgelost en een deel lost hij op afstand op in de tussenliggende perioden.
Dit systeem draait nu een jaar en loopt vanaf het begin goed en eigenlijk steeds nog beter. De specialist gaat de gemeente Leiden, ons specifieke gebruik van AutoCAD en vooral de ICT-afdeling steeds beter kennen en de key-users worden langzamerhand zelf steeds kundiger.
De proef op de som was de migratie van AutoCAD Map 3D 2007 naar AutoCAD Map 3D 2010 in de afgelopen 3 maanden en die is als een zonnetje verlopen. Dit kost ons niet meer dan het productiviteitsverlies dat we hadden toen een vaste medewerker het in een combi-functie uitvoerde, het is helder en transparant en technisch bijzonder betrouwbaar.”